Muito podemos argumentar sobre o poder da cultura de rede dentro das organizações, e como é determinante a presença da alta gestão nesse desenvolvimento.
A presença do Abílio Diniz no Twitter para esclarecer o posicionamento da organização em relação a crise de imagem do Supermercados Extra com a publicação de um anúncio errado pelo Jornal Folha de SP, já é um forte argumento nesse sentido.
Por mais que a empresa (o supermercado) tenha publicado no seu Twitter um esclarecimento sobre o fato, a figura de credibilidade e liderança do Abílio Diniz gerou uma onda de repercussão positiva que ajuda a minimizar a crise (exemplos: o que o Marcelo Tas e IDG Now publicaram logo após tweet do Diniz)
São nos momentos de crise que os líderes das organizações e as pessoas mais influentes junto a opinião público podem interceder positivamente e atuar como interlocutores.
E ai fica uma boa reflexão: basta ter perfis corporativos nas redes para gerenciar crises de imagem? Não é mais legítimo aproximar as pessoas da organização e suas lideranças c/ a opinião pública através das redes sociais?
E os líderes de sua organização, estão presentes e disponíveis a exercer esse papel?
P.S. será que em breve vamos assistir via Twitter negociações de crises diplomáticas entre as grandes nações? Veja o retweet do Presidente Obama sobre as boas vindas da Casa Branca à Presidencia da Russia no Twitter.
É Gilbert, esse é um belo exemplo de que em redes sociais, posts pessoais são muito mais relevantes para as pessoas do que os posts corporativos, principalmente no Twitter.
ResponderExcluirEm relação às perguntas para reflexão:
ResponderExcluir1) Obviamente não. Gerenciamento de crises é naturalmente muito complexo - ter presença nas redes é apenas o requisito mais básico.
2) Sim, e esse é um dos motivos mais claros pelos quais as mídias sociais crescem e se tornam cada vez mais importantes para a sobrevivência das empresas. A credibilidade e relevância da publicidade para estabelecer conexões entre empresa e consumidor está cada vez menor.
E não, provavelmente não iremos assistir via Twitter negociações de crises diplomáticas entre as grandes nações. É um assunto muito crítico e que exige muita privacidade para um meio de comunicação restrito a 140 chars e público.
Melhor material para reflexão: é crucial deixar evidente a face e o nome do indivíduo por trás das comunicações de uma empresa, principalmente nas redes sociais?
Na minha opinião é crucial sim. As pesquisas apontam que em redes sociais o que impera é o relacionamento pessoal (entre pessoas) e com pouco espaço para o relacionamento institucional. É isso que está tirando o sono dos departamentos de marketing, pois os velhos métodos já não funcionam nesse novo meio. A busca agora é pelo 'engagement', algo bem diferente do simples 'recall', como eram medidos os meios de comunicação usuais. Isso tem a ver com confiança, e segundo as pesquisas, pessoas confiam muito mais em pessoas do que em instituições.
ResponderExcluirConcordo Igor. Essa é a grande lição desse incidente...
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